Como ter um bom relacionamento com cliente no mercado B2B?

O relacionamento com o cliente é um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, todos nós preferimos comprar de quem oferece atendimento cordial, educado, prestativo e eficiente.

Mas temos uma pergunta para você: será que o relacionamento com cliente na realidade de uma empresa B2B deve utilizar as mesmas práticas de uma B2C?

A resposta, nesse caso, é não. No mercado B2B, até os conceitos de cliente e de comprador são diferentes. Então, é preciso desenvolver ações de relacionamento que sejam compatíveis com a dinâmica de contato entre as empresas. Neste post, você confere algumas dicas para ajudá-lo nesse processo. Vamos começar?

Construir credibilidade

A questão da credibilidade é ainda mais importante para o relacionamento com cliente no mercado B2B do que no mercado B2C. O motivo é fácil de entender: entre duas empresas, a relação comercial envolve apostas altas. Portanto, é claro que faz uma grande diferença se o cliente tiver confiança no produto/serviço que você oferece e, também, no atendimento.

Para construir credibilidade, a palavra de ordem é transparência. Você deve ser sempre honesto sobre o que é possível fazer, prazos, preços e eventuais obstáculos. Não adianta nada criar uma expectativa para resultados que não podem ser efetivamente oferecidos. Aliás, quanto mais expectativas são frustradas, pior fica a condição do relacionamento com o cliente.

Fazer follow-up

Um follow-up consistente tem grande impacto sobre o relacionamento. Ele transmite a mensagem de que sua empresa não está simplesmente interessada em fechar a venda, mas que de fato se preocupa com a satisfação do cliente. Em outras palavras, o follow-up faz com que a relação entre os empreendimentos seja um pouco menos comercial.

Mas não adianta fazer um follow-up “para inglês ver”. Em outras palavras, é preciso que essa prática seja levada a sério: investigue o que o seu cliente achou da experiência de compra, pergunte como ele avalia o produto ou serviço adquirido, ouça suas sugestões e reclamações. Use esses dados para aprimorar cada vez mais a proposta de valor do seu negócio.

Usar pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação fazem parte do follow-up. Elas são uma excelente ferramenta para coletar informações. Você pode usar, por exemplo, formulários do Google ou uma plataforma como o SurveyMonkey.

Não é preciso ter grande habilidade para criar a pesquisa; você pode enviá-la por e-mail a todos os contatos da sua base (ou a um grupo selecionado) e ainda consegue compilar os resultados automaticamente na forma de gráficos.

Recompensar a fidelidade do cliente

Programas de fidelidade são extremamente comuns no mercado B2C. Praticamente qualquer negócio, de pizzarias a livrarias, tem alguma ação voltada a garantir que os clientes retornem e comprem mais. Por algum motivo, porém, isso não é tão comum no mercado B2B.

Nós sabemos, é claro, que as leis que regem negociações entre empresas são bem mais complexas. Quando uma empresa escolhe seu fornecedor, ela precisa levar em consideração uma gama ampla de fatores, como:

• compatibilidade do produto oferecido com a finalidade a que ele será destinado;
• capacidade de entrega no volume e prazo solicitados;
• questões fiscais, que podem fazer com que o produto de um fornecedor tenha mais impostos do que o de outro.

Nesse cenário, não é tão simples criar uma estratégia de fidelização eficiente. Por outro lado, o próprio ato de reconhecer e recompensar a fidelidade de um cliente já vai ter um impacto muito positivo sobre o relacionamento desenvolvido com ele.

Dessa forma, se a sua empresa tem bons clientes que privilegiam seus produtos, demonstre que essa preferência é valorizada. Por exemplo, se ele eventualmente precisar de uma flexibilização na forma de pagamento, esteja pronto a abrir uma exceção. Ou, se ele cometer um engano em um pedido, procure suavizar possíveis multas ou taxas adicionais. É assim que são construídas parcerias de longo prazo bem-sucedidas.

Ter um profissional de sucesso do cliente

Em muitas empresas, embora o relacionamento com cliente seja considerado importante, ninguém está monitorando o sucesso das práticas voltadas a essa finalidade. E o que não é monitorado, via de regra, não gera resultados.

Seja por falta de tempo ou por prioridades mal-organizadas, ações como as que enumeramos até aqui — follow-up, pesquisa de satisfação, programas de fidelidade — ficam sempre para depois, e ninguém percebe.

É por isso que vale a pena investir na contratação de um colaborador dedicado a planejar, organizar e monitorar ações de relacionamento. Esse profissional geralmente é chamado de “analista de sucesso do cliente”.

Agilizar o atendimento telefônico

Nós falamos bastante sobre o que fortalece o relacionamento com o cliente. Por outro lado, o que enfraquece essa relação? Uma boa resposta seria: lentidão no atendimento. E isso vale para qualquer tipo, mas é especialmente problemático no caso dos contatos telefônico.

Se o seu cliente está tendo um problema, ele não quer passar trinta ou quarenta minutos “pendurado” na linha telefônica para conseguir uma resolução. Além de atrasar o andamento dos negócios dele, isso ainda demonstra uma falta de consideração e respeito.

Se você quer agilizar o atendimento telefônico, existem várias alternativas possíveis. Uma das mais simples é a implementação de um sistema que permita redirecionar as ligações aos departamentos adequados, reduzindo o tempo de espera na linha. Há ainda opções de autoatendimento eletrônico que vão diminuir a fila de pessoas querendo falar com um atendente.

Participar de reuniões externas

Mas não deixe o contato da sua empresa se resumir ao atendimento telefônico ou e-mail. Um encontro presencial aproxima muito mais sua equipe dos clientes e fortalece o relacionamento entre as partes.

Por isso, nossa recomendação é que você, na medida do possível, fomente uma cultura de reuniões externas. E não apenas encontros para prospectar novos clientes, mas também para acompanhar a carteira existente.

Outra dica é enviar os próprios gestores da empresa nessas reuniões. É claro que a visita de um vendedor ou técnico tem seu valor, mas nada demonstra tanto que sua empresa se importa com os clientes quanto a presença do próprio diretor comercial ou de produção.

Qual dessas estratégias você acha que tem mais impacto para nutrir um excelente relacionamento com cliente no mercado B2B? Deixe sua opinião nos comentários! E aproveite para seguir a 99 no Facebook, Google+ e Twitter e conferir todos os nossos conteúdos em primeira mão!