O momento delicado vivido pela economia brasileira acaba tendo um forte impacto em todos os setores do mercado, seja na indústria de base, no setor de serviços ou no comércio.
Um dos maiores desafios dos gestores nesse cenário é encontrar formas de manter o negócio sólido, com as finanças em dia. A situação fica ainda mais complicada se pensarmos que a crise afeta também os consumidores, que sofreram um grande impacto em suas economias.
Infelizmente, isso acaba se refletindo em índices cada vez maiores de inadimplência, o que pode ser um grande dificultador para a solidez e o sucesso de um negócio. A Agência Brasil mostra que a inadimplência atinge quase 60 milhões de brasileiros, um cenário complexo e preocupante que não pode ser desconsiderado pelos gestores em seu planejamento estratégico.
É exatamente por isso que o tema de hoje é tão importante! Em um cenário como esse, o gestor deve encontrar formas eficientes de lidar com a inadimplência de seus consumidores, sem nunca abrir mão de um relacionamento respeitoso e ético. Isso significa que a cobrança amigável é a melhor alternativa para uma empresa que precisa receber valores em atraso.
É preciso ter em mente que os clientes, assim como uma empresa, passam por momentos de dificuldade e escassez financeira. Mas isso não significa necessariamente que eles não têm o interesse de quitar as suas dívidas. Na verdade, muitas vezes o maior incomodado com a situação é o próprio devedor, que quer resolver o problema o mais rápido possível.
Por isso a empresa deve ter bastante atenção em como faz as suas cobranças: se feitas de forma desrespeitosa e agressiva, podem significar o rompimento de uma relação e aquele indivíduo vai deixar de ser um consumidor da marca, mesmo depois que a situação melhorar.
Por outro lado, se a empresa se mostra parceira do devedor, realizando uma cobrança amigável e buscando encontrar alternativas viáveis para que o débito seja quitado, essa pode ser uma forma eficaz de fortalecer os laços e garantir a fidelização. Lembre-se de que um cliente fiel é um dos maiores bens de qualquer empresa.
Além disso, quando a empresa se organiza a fim de fazer a cobrança dos débitos, ela é capaz de ter um controle muito maior das suas finanças. É preciso saber quais são os valores a entrar, o que está atrasado, quais são os clientes que pagam em dia e os que costumam atrasar.
Essas informações são essenciais para que o gestor consiga traçar um plano de ação e ter uma visão completa de seu negócio e da situação do seu caixa. E isso é fundamental ao crescimento, não é mesmo?
Foi pensando nisso que preparamos este artigo com 7 dicas de práticas para a cobrança amigável de um débito em aberto. Acompanhe a leitura e bom trabalho!
1. Conheça os seus clientes
Esse é um procedimento muito comum que não é exatamente uma forma de cobrança amigável, mas sim uma maneira de ter mais segurança ao fazer negócio e evitar a necessidade de recorrer à cobrança. Afinal, a prevenção é uma excelente estratégia para as empresas, sobretudo em momentos de fragilidade econômica.
Independentemente da sua área de atuação, tenha em mente que é fundamental consultar cadastros como os do SPC e do Serasa. Esses bancos de dados oferecem uma base muito ampla de inadimplentes no Brasil e é possível conhecer melhor o perfil do seu possível cliente.
Entendendo a situação do indivíduo no mercado, é possível traçar um plano de pagamento mais adequado, evitando dores de cabeça futuras. Por exemplo, se a sua empresa verificou que alguém tem diversos débitos em aberto no mercado, nada mais natural do que solicitar o pagamento à vista.
Além disso, uma boa ideia é conhecer o Cadastro Positivo, uma iniciativa do Serasa em que o consumidor oferece dados às empresas, demonstrando que é confiável e que mantém os seus débitos em dia. O Cadastro Positivo funciona como um currículo financeiro e pode ser fonte de informações importantes no momento de fechar um negócio.
Outra ideia é estar sempre em contato com outros empreendedores e gestores, compartilhando conhecimentos e garantindo sempre a melhor experiência tanto para a empresa quanto para o cliente.
2. Saiba o que pode e o que não pode na hora de cobrar
Além de amigável, respeitosa e eficiente, é fundamental que a cobrança seja feita dentro da lei. Em caso de débitos em aberto, o gestor deve se lembrar de tudo o que está previsto na legislação brasileira em relação aos direitos dos clientes, com especial atenção ao Código de Defesa do Consumidor.
Esse código criou mecanismos para coibir certas práticas abusivas por parte dos cobradores — como a exposição do devedor de maneira vexatória ou ligações em horários inapropriados.
Nesses casos, conhecer a lei é fundamental a fim de garantir que todo o processo de cobrança seja feito de forma adequada. Lembre-se de que cumprir a lei é uma obrigação, mas é também um ótimo caminho para demonstrar a importância que a empresa dá ao relacionamento com os seus clientes.
Por isso, é imprescindível estar ciente de que nenhuma forma de coação ou constrangimento pode ser utilizada. As ligações devem ser feitas de maneira moderada e o assunto só pode ser discutido com o próprio consumidor. Não é permitido, por exemplo, deixar recados com terceiros falando sobre a dívida.
Também é essencial conhecer as especificidades da legislação local. Em São Paulo existe uma lei que determina horários específicos em que cobrança por telefone pode ser feita: das 8h às 20h de segunda a sexta-feira e das 8h às 14h nos sábados.
Nunca se esqueça de que, enquanto você deseja e precisa receber o pagamento, do outro lado existe um cliente que pode estar em uma situação complicada. Encontrar um meio-termo que não prejudique nenhuma das partes é sempre a melhor opção.
3. Prepare-se para fazer a cobrança
Passados os dois primeiros passos e tendo que recorrer à cobrança, é preciso ter paciência. Ao se deparar com uma circunstância dessas, o melhor a fazer é se preparar para cobrar a dívida. Isso quer dizer que você deve dispor de todas as informações possíveis acerca do débito e do cliente. Alguns trabalham com mais de um produto ou um débito ao mesmo tempo, e por vezes um está atrasado e outro não.
Nesses momentos, é importante tentar compreender a situação. Posicione-se como uma empresa humanizada, preocupada com a realidade do consumidor. Procure entender os motivos que levaram ao atraso do pagamento e discuta as possibilidades de resolver o problema.
Esteja disposto a ouvir e a ajudar, lembrando que a quitação do débito é de interesse de ambas as partes. E lembre-se sempre de tratar cada caso de acordo com as características e especificidades: os clientes são diferentes, assim como os motivos da inadimplência e as suas necessidades. Perceber isso é fundamental para que a cobrança seja amigável e bem-sucedida.
Por exemplo, se o consumidor está inadimplente com apenas uma de suas obrigações, isso demonstra que ele está disposto a regularizar a situação, mas pode não dispor de condições no momento.
Com tudo em mãos, planeje-se e defina quais passos serão seguidos, sempre prezando a paciência, o respeito e a compreensão. Não tenha dúvidas de que essa abordagem mais humanizada e compreensiva vai fazer toda a diferença na forma como o cliente vai receber a cobrança e até mesmo como ele vai buscar se relacionar com a marca depois que tudo estiver resolvido.
4. Seja gentil na abordagem
Verificando a situação de inadimplência, é hora de contatar o cliente. Essa primeira comunicação é determinante e pode ser o começo de uma estratégia na qual ambas as partes estão determinadas e dedicadas a solucionar o problema.
Uma alternativa muito utilizada e que costuma ter bons resultados é o envio de lembretes antes de passar o vencimento, para evitar que o consumidor se esqueça do pagamento.
A questão nesse caso é dosar bem: dependendo de como a mensagem é passada, o cliente pode se sentir constrangido e criar um mal-estar desnecessário. Por isso, seja simpático e não exagere no número de vezes que vai procurá-lo.
Tendo passado a data de vencimento sem o pagamento, busque contato novamente. A melhor forma de fazer isso é ser direto e objetivo, para que ele compreenda com clareza a situação e os seus deveres.
Mas lembre-se: ser direto não quer dizer ser grosseiro. Utilize o número fornecido pelo cliente e explique que verificou que o pagamento não foi contabilizado. Lembre-se de que há sempre a possibilidade de uma demora entre o pagamento e a compensação e pergunte se é este o caso.
Se ele estiver de fato inadimplente, converse para saber qual é o contexto, buscando entender quando ele poderá pagar e demonstrando compreensão em relação ao ocorrido. Não adianta forçar a barra: se o consumidor não tiver condições de efetuar a quitação naquele momento, discutir não vai tornar as coisas mais fáceis.
Construa uma boa relação a fim de colher bons frutos — não somente nesse débito, mas em negócios futuros.
5. Não perca a calma
Mesmo tendo se preparado para realizar a cobrança e sendo gentil, é possível que o cliente não receba bem a notícia. Se ele ficar irritado, você não deve em hipótese nenhuma enveredar pelo mesmo caminho.
É preciso manter o bom senso e não partir para uma discussão sem necessidade. Coloque-se na posição da pessoa que está do outro lado da linha e busque sempre conciliar os interesses, sem deixar de proteger o seu patrimônio.
Se ele simplesmente não quiser escutar, você não terá o que fazer além de executar essa dívida pelos meios legais. Mas essa não é a situação ideal, pois significa um grande investimento de tempo e mesmo de recursos. Além disso, pode minar o relacionamento com um cliente que, em melhores cenários, continuaria consumindo o seu produto ou serviço.
6. Ofereça condições facilitadas de pagamento
Pela lógica que estamos seguindo, é fácil entender que, se um consumidor não está em dia com suas contas em função de uma situação econômica crítica, a cobrança repetitiva não fará com que ele cumpra suas obrigações.
Como gestor, estude junto com o seu cliente opções que facilitem o pagamento dessa dívida. Ofereça alternativas e ouça quais são as possibilidades para que o consumidor honre o débito.
Claro que você não deve abrir mão do que tem o direito de receber, porém a negociação é bom negócio para os dois lados. O acordo não significa, necessariamente, oferecer desconto ou algo do tipo, mas sim parcelar a dívida, possibilitar prazos maiores e criar condições favoráveis ao cliente, porque essa pode ser a diferença entre receber ou não.
7. Deixe a cobrança judicial como última opção
Depois de todas as tentativas, é possível que você continue sem receber. Nesses casos, a única opção é ingressar com uma ação de cobrança de dívida.
Mas lembre-se: não recorra a esse tipo de ação sem antes esgotar os outros meios disponíveis. As ações judiciais demandam tempo, atenção, paciência e dinheiro. Elas podem se desenrolar por longos períodos de tempo e gerar dores de cabeça que não compensarão o resultado final.
Com a devida pesquisa antes de fazer negócios com novos consumidores e criando um relacionamento sólido com eles, você será capaz de evitar esse tipo de situação desconfortável. Lembre-se de planejar as suas ações e trabalhar constantemente a fim de manter um diálogo aberto e franco com todos os clientes, já que isso pode ser determinante para o sucesso da organização.
Quando a cobrança se tornar inevitável, siga nossas dicas e transforme um contexto negativa em positiva, fortalecendo seu relacionamento com o inadimplente que, no futuro, poderá realizar grandes negócios com sua empresa. Adapte-se às necessidades do mercado e colha os bons resultados. E lembre-se: todos passam por momentos difíceis!
Falando nisso, você já pensou em como os custos da sua empresa estão afetando seus resultados? É possível que, por meio de uma boa gestão, você veja seus números decolarem! Confira nosso post sobre gestão de custos e encontre o equilíbrio financeiro no seu negócio.
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