Ao fazer um levantamento de performance dezenas de números correm pelas telas, agendas e nas reuniões. Mas quais deles podem ser considerados e realmente encarados como indicadores de qualidade?
Saber como encontrar e interpretar esses dados faz toda a diferença na hora de tomar decisões na empresa, ajudam a aprimorar tarefas e trazem uma perspectiva dos seus acertos e erros.
No artigo de hoje, vamos apresentar uma lista com os principais indicadores de performance e como analisar esses dados da melhor maneira possível. Confira a seguir.
5 passos para dominar e entender os indicadores de qualidade
- Defina o seu indicador de qualidade
A primeira questão é responder o que pode ser considerado um indicador de performance, também conhecido como KPI, sigla derivada da palavra inglesa Key Performance Indicator, que em tradução significa: indicador-chave de desempenho.
Certo, agora que você já sabe os pormenores do tema e não corre risco de se deparar com essa palavra sem saber o que ela significa, saiba que os indicadores de desempenho têm como função primordial indicar um problema ou falha na sua empresa.
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Se você reuniu uma porção de dados e nenhum deles está indicando ou levando a um problema a ser resolvido, possivelmente esses dados não são indicadores de qualidade ou ainda não estão transformados em KPI’s.
Com toda certeza você irá encontrar dados positivos em sua empresa, mas eles devem orientar como melhorar um processo ou ferramenta. Como por exemplo, uma maneira de diminuir os custos, o tempo gasto com a produção, a qualidade do produto, a satisfação do consumidor.
Em resumo, um indicador deve sempre ter a capacidade de comparar informações distintas. Para ficar claro, vamos ver outro exemplo: divida o número de clientes cadastrados pelo número de vendas da sua empresa. Este resultado pode ser usado como uma ferramenta de apoio ao seu indicador de eficácia e satisfação dos clientes. Vamos ver mais a seguir.
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- Eficácia
Este é um indicador que mede o quanto os seus objetivos estão sendo atingidos e são voltados para o produto ou serviço que você vende e o quanto o seu público está satisfeito ou não com ele. Além do exemplo que deixamos no tópico anterior, é possível também investir em recursos como pesquisa com os clientes e ações como a do cliente oculto.
- Atendimento
Uma das melhores maneiras de calcular esse indicador é estar atento ao número e motivos de reclamações dos clientes. Algumas empresas pecam em não estar presente no pós-venda, que é um momento importante para saber se o consumidor está satisfeito com o atendimento que recebeu e sanar alguma possível dúvida ou problema.
- Eficiência
Medir a eficiência da sua equipe é saber o quanto é produzido e a quantidade de recursos usados para essa produção. Quanto menos recursos usados, menos desperdício e mais eficiente é uma equipe, produto, serviço ou setor. É preciso estar atento a fatores como: retrabalho, horas extras necessárias e mão de obra requisitada. Quanto melhor o indicador de eficiência menos custos a empresa terá.
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- Efetividade
O indicador de qualidade ligado à efetividade responde se o seu produto/serviço está funcionando ou não e se agrega valor à sua organização. Pensando em um produto ou estratégia, por exemplo, é necessário pontuar se eles estão contribuindo para o lucro da empresa, se estão agradando os clientes e atraindo novos consumidores.
No entanto, fique atento aos indicadores apresentados anteriormente, pois será muito difícil algo ser efetivo se não cumprir os requisitos para ser eficiente e eficaz.
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