Como fidelizar clientes: conheça estratégias para torná-los parceiros da sua empresa

Saber como fidelizar os clientes deve ser a preocupação número um de todo empreendedor. Afinal, sem eles as vendas não existem e, consequentemente, o seu negócio também não existiria.

A fidelização de clientes passa por uma série de táticas, que podem ser desde iniciativas de larga escala, como ações promocionais, até práticas do dia a dia, unindo uma tríade quase sempre infalível: empatia, simpatia e educação ao atender o seu cliente.

Um cliente leal à sua empresa, além de contribuir com a receita, também ajudará no chamado marketing boca a boca. Sim, mesmo em nosso mundo digital isso é possível e pode ajudar na imagem da sua empresa na internet. Isso porque o cliente pode comentar ou recomendar o seu serviço nas redes sociais, algo muito valioso hoje em dia.

Para te ajudar nessa tarefa, separamos algumas estratégias importantes de como estreitar essa relação com os seus consumidores e mantê-los leais. Confira a seguir.

A importância da fidelização de clientes

Fidelizar clientes significa ter vendas garantidas. Um consumidor fiel sempre irá preferir a sua empresa do que arriscar o seu concorrente. Além disso, ao conhecermos um produto ou serviço a disposição para gastar mais ou experimentar algum lançamento será maior.

Outro fator a se considerar é a reputação da empresa. Isso porque clientes que passaram pelo processo de fidelização terão mais chances de recomendar a sua marca e podem ter alguma influência até mesmo no processo decisórios de outras empresas. Isso trará status e reconhecimento aos seus serviços.

Mantenha um relacionamento estreito e próximo com os clientes que preferem a sua empresa, assim eles também irão se sentir mais à vontade para apontar os pontos fortes e fracos e sinalizar caso haja alguma falha, esse é outro benefício muito interessante da fidelização de clientes.

Como funciona a fidelização de clientes no dia a dia

É inegável que o atendimento diário da sua empresa contará muitos pontos para fidelizar os seus clientes. Para alcançar a excelência nesse sentido, é necessário treinar bem a sua equipe. Dedique tempo para orientar todos do seu time a respeito de boas práticas de relacionamento com o consumidor.

Crie um padrão de atendimento que tenha como foco sempre solucionar o problema do cliente e que saiba lidar com os imprevistos, como, por exemplo, a troca de mercadoria ou reparo de serviços.

Coloque-se no lugar do consumidor

Esta é umas das dicas mais importantes deste artigo. O exercício de se colocar no lugar do cliente é o primeiro passo para criar um atendimento que de fato se importe com o consumidor. Só assim você conseguirá a fidelização.

Pense em todos os processos da sua empresa, desde o atendimento, execução do serviço até como o cliente está sendo tratado. O cliente precisa sempre sentir que a empresa tem um apreço especial por ele e, acima de tudo, que resolve as necessidades dele.  

Uma ótima pedida para entender se sua empresa está executando bem essa tarefa de se colocar no lugar do cliente é investir em um cliente oculto. Essa ação oferece um teste realista de como a empresa trata os consumidores.

Para isso, você terá que contratar um especialista para testar os serviços como um cliente, mas a sua equipe não pode saber que o teste está sendo realizado. Analise os resultados após a ação e melhore os pontos falhos encontrados.

Recompense pela lealdade e consiga a fidelização de clientes

Criar uma ação promocional que recompensa os seus clientes pelo número de compras é uma boa forma de fazê-los se sentirem valorizados. 

Você pode apostar em um sistema de pontuação para o consumidor, em que ele junta pontos e pode trocar por benefícios, como brindes ou descontos. 

Iniciativas como essas aproximam o seu consumidor de você e ajudam a despertar a preferência pela sua empresa.

Crie um atendimento personalizado

Uma ferramenta importante de como fidelizar os clientes é o atendimento personalizado. Em empresas pequenas essa se torna uma atitude um pouco mais fácil, pois você terá menos clientes e estará sempre inteirado de suas preferências e dados pessoais.

Mas à medida que sua empresa cresce ou caso ela já tenha uma carteira considerável de consumidores, será preciso sistematizar esses processos. 

Uma boa maneira de controlar esses dados e usá-los em seu favor é investir em planilhas detalhadas dos seus consumidores ou em um sistema CRM que vai ajudar nesse relacionamento.

Como o CRM pode ajudar sua empresa

Com dados à mão, você poderá sempre chamar o seu cliente pelo nome ao atender um telefonema e enviar brindes em datas comemorativas. Também poderá oferecer promoções personalizadas, de acordo com os padrões de consumo dele.

Se você sabe que no início do mês seu cliente sempre realiza compras de um determinado produto/serviço, por exemplo, é ideal programar uma ação que apresente os preços da sua empresa nesse período enviando um e-mail (e se for um cliente fiel, dê alguns descontos).

Para fechar, vamos conferir algumas perguntas e respostas que irão ajudar na prática de como fidelizar clientes. Confira a seguir:

5 perguntas e respostas para fidelização de clientes

  1. Como saber se um cliente é fiel?

Para isso, é preciso saber se é a primeira vez que ele compra ou se já é uma compra recorrente. Faça um cadastro de todos os compradores e levante o número de vezes que ele acionou a sua empresa em um determinado período. 

Se houver uma constância é sinal de que ele já é um cliente fiel. Mudanças abruptas nas compras significam que você pode estar perdendo o seu consumidor parceiro, fique atento!  

Philip Kotler, professor estadunidense conhecido como pai do marketing, criou um status para identificar a fidelidade dos clientes em quatro graus. São estes:

  • Cliente fiéis convictos: Os que compram sempre da mesma marca sem variações.
  • Clientes fiéis divididos: Esse até é fiel à sua empresa, mas pode ter outras marcas como queridinhas também. Kotler defende que esse tipo de consumidor tem até 3 marcas de preferência. (Investir bem nele pode abrir a chance de mudá-lo para a classificação de convicto).
  • Clientes fiéis inconstantes: Esses gostam de experimentar e mudam de marca a todo tempo.
  • Clientes infiéis: Esses estão longe da fidelidade e não nutrem preferência ou fidelidade por nenhuma marca. O preço, a conveniência e a praticidade para comprar pode ser o que influenciará a decisão de compra desse consumidor.
  1. Por que o pós-compra é importante?

Se os seus vendedores são do tipo que ficam em cima dos clientes o tempo todo antes da venda, mas depois dela somem, está tudo errado! 

O pós-compra é um momento muito importante para os consumidores, pois ajudará a sanar dúvidas, resolver problemas e irá mostrar que a sua empresa realmente se importa por quem compra dela.

  1. Por que investir em mais de um canal de atendimento?

Se o seu cliente prefere ser atendido pelo telefone, outro pelo e-mail e um terceiro pelo Whatsapp, então, porque forçar que todos eles sejam direcionados a um atendimento centralizado em um único canal? Atender o seu cliente da maneira que ele prefere é uma ótima e essencial estratégia para a fidelização.

  1. Quando é melhor dizer não?

Já ouviu esta frase: ‘O cliente tem sempre razão?’ É provável que já, mas essa máxima pode te colocar em uma grande enrascada e diminuir a reputação da sua marca.Dizer não para projetos que a sua empresa não domina ou prazos que não pode cumprir é a atitude mais honesta e racional em todos os casos.

  1. Cliente satisfeito é fiel?

Um cliente satisfeito é um bom sinal, mas a fidelização de clientes não se resume apenas nisto. Outras empresas também podem entregar essa satisfação. Por isso, não se acomode! É sempre importante investir em diferenciais e em ótimos relacionamentos com os seus consumidores.

Estas são práticas simples de fidelização de clientes. Algumas você pode começar ainda hoje! Então, arregace as mangas e vamos tornar os clientes amigos leais da sua empresa!

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