Indicadores de performance: direcione sua equipe para os objetivos da empresa

Deixar-se levar pela rotina, com suas inúmeras preocupações e problemas a resolver, é algo comum no dia a dia dos gestores. Com tantas responsabilidades, é fácil cair no erro de deixar a equipe andar por si só, e ver o resultado somente quando não tem mais jeito de mudá-lo. É exatamente aí que os indicadores de performance ajudam.

O que são indicadores de performance na prática?

Os indicadores de performance também são conhecidos como Key Performance Indicators ou simplesmente pela sigla KPIs, que significa indicadores-chave de performance. Como o próprio nome diz, eles ajudam a medir e comparar os dados e performance da empresa em várias áreas.

Sendo assim, essa ferramenta serve como um termômetro e ajuda a responder se os projetos, produtividade e as áreas da sua empresa estão sendo de fato eficazes. Vamos ver mais a seguir.

Como escolher os indicadores adequados?

Para que sejam eficientes, os indicadores precisam estar alinhados com as estratégias e os objetivos da sua empresa e com a forma de atuação dela. Por isso, é importante saber exatamente quais acompanhar.

As empresas têm diferentes perfis e formas de trabalhar, além do conhecido clima organizacional. Os indicadores conferem, sim, um caráter de controle ao dia a dia, que pode ser encarado como uma cobrança, e é preciso que ela seja feita da forma correta.

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A relação entre a métrica utilizada e o resultado a se alcançar precisa estar clara para sua equipe. Ela não vai se engajar se não compreender por que aquele indicador é importante e em que ele implica.

Outra questão é que não adianta ter muitos indicadores. O ideal é escolher no máximo oito deles e trabalhar com afinco sobre eles. A metodologia SMART define cinco principais critérios que ajudam a escolher de acordo com uma ordem de importância. São estes:

• Especificidade: O indicador precisa ser específico e não genérico. Como por exemplo, qualidade do atendimento. Procure algum ponto dentro da qualidade ou crie parâmetros de pesquisa para mensurar, senão o indicador será considerado genérico.
• Mensurabilidade: A capacidade de medir é primordial para definir se um indicador é válido ou não. Se não for possível medir algo de forma exata isso não pode ser considerado um indicador.
• Atingível: As metas precisam ser baseadas em uma experiência real de empresa. Não adianta propor objetivos que são humanamente impossíveis de alcançar, pois poderá desmotivar o seu time. Trace a meta analisando os históricos de produção e pensando em estratégias.
• Relevância: Prefira os indicadores que realmente são relevantes, isso é, aqueles que mais agreguem valor ao seu serviço ou produto ou que de fato resolvam os gargalos operacionais da sua equipe.
• Capacidade de definir o tempo: Os objetivos traçados nos indicadores de performance precisam ter uma meta para ser concluídos. Por exemplo, se a meta é expandir a empresa e/ou fidelizar um número ‘x’ de clientes é necessário estipular em quanto tempo isso será feito e quais os passos para atingir essas metas.

Bem, vamos agora entender mais de como escolher esses indicadores e como colocar a mão na massa de fato. Considere os aspectos abaixo como muito importantes na escolha dos indicadores adequados à sua realidade:

O que os indicadores de performance precisam apontar?

Essas ferramentas de gestão são tão úteis que já não se pode imaginar um gerenciamento eficiente sem elas. Manter indicadores permite que você se concentre em suas tarefas, mas tenha uma espécie de farol, sempre alertando se seus esforços estão caminhando para os objetivos ou não.

Eles também ajudam muito a direcionar sua equipe, que sabe exatamente o que é esperado dela, sem que você tenha que fazer cobranças desnecessárias e cansativas o tempo todo.

1. Adequação aos objetivos

Já falamos sobre isso mais acima, e isso é bem importante. Não é interessante que um gestor busque indicadores prontos, que venham de suas experiências anteriores ou de conhecimentos teóricos, e simplesmente os aplique à sua gestão.

Quando a empresa define seu planejamento estratégico — que geralmente envolve períodos maiores, de trimestres a exercícios completos —, ela prioriza determinados pontos que vão fazer com que alcance suas expectativas, certo?

Sua gestão precisa estar alinhada com esses objetivos. Se, por exemplo, um deles é aumentar o faturamento, foque em indicadores de performance que deem ênfase ao volume de vendas.

Por outro lado, se a bola da vez é ampliar a base de clientes, são mais apropriados os indicadores de novos negócios e de retenção de clientes — para que os resultados não entrem pela porta e saiam pela janela.

 Veja também: Os 6 pilares do planejamento estratégico de sucesso

2. Segmentação por áreas

Um indicador precisa se relacionar diretamente com a realidade da equipe. Equipes de TI, por exemplo, precisam de indicadores próprios, próximos de sua realidade. Você, como gestor, é quem deve pensar como eles se relacionam com os objetivos estratégicos.

Para seus colaboradores, há dois fatores que importam:

• Como alcançar esse resultado?
• Por que isso é importante?

Dando a eles esses conhecimentos, você consegue engajamento. Sem a segmentação, é complicado fazer com que sua equipe de RH se envolva em objetivos relacionados ao front de venda, por exemplo. Segmentar é dar a cada equipe a visão da parcela que lhe cabe para construir o sucesso do todo.

3. Fonte de informação para decisões estratégicas

Uma outra característica que seus indicadores têm que ter é servirem de base para a tomada de decisão. Se eles não se prestam a conduzir a uma ação efetiva, não têm valor.

Suponha que você defina para sua equipe de RH um indicador de turnover a ser reduzido. Entretanto, se ele apenas mensura (atendendo ao primeiro requisito) mas não se reflete em ações práticas que vão melhorar o clima organizacional, trazer maior satisfação aos colaboradores e, por conseguinte, diminuir a rotatividade, ele não serve de nada: somente mede, sem proporcionar nenhuma melhoria prática.

Ou seja: se seu indicador não puder ser atrelado a uma meta, ele não conduz sua empresa à melhoria.

4. Capacidade de melhoria de processos

Falando em melhoria, é necessário discutir os processos, pois são eles que definem rotinas que minimizem erros e tragam ganho de qualidade. Indicadores precisam se refletir em atitudes práticas, que identifiquem e corrijam gaps de processos.

5. Objetividade: escolha por grau de importância

Um erro comum das gestões é achar que muitos indicadores são garantia de bons resultados. Grande engano! Objetividade é mais importante que quantidade. 

Muitas vezes, um resultado conduz a outro. Escolha aqueles que concentram objetivos finais e englobam outros dentro de si e consiga resultados melhores.

6. Possibilidade de projeção (indicadores de ponta)

Por último, uma característica importante para suas estratégias de gestão é a possibilidade de seus indicadores serem projetáveis. Ou seja, você precisa de formas de mensurar que mostrem:

• Qual o resultado esperado até o momento;
• Qual o resultado alcançado até o momento;
• Qual o resultado final esperado;
• Qual o resultado previsto, na velocidade atual.
• Assim, sua equipe sabe se está no ritmo certo ou precisa pisar no acelerador para conseguir alcançar seus objetivos.

Exemplos práticos de  KPI’s

A escolha dos indicadores, portanto, deve estar alinhada com seus objetivos. Se o foco é a produtividade, há um grupo de indicadores mais específicos a respeito disso, e são eles que devem ser utilizados. Entre os grupos mais comumente usados pelas empresas, se destacam:

Indicadores de produtividade

Relacionam-se com as equipes de produção e seu desempenho. Ligados à eficiência, eles lidam com a questão dos recursos — sejam insumos ou pessoas — para a geração dos produtos e serviços.

Exemplos:

• Recursos previstos / Recursos utilizados;
• Receita Total / Custo Total;
• Produtos produzidos / consumo de energia elétrica;
• Custo Total / Clientes atendidos.

Indicadores de qualidade

São indicadores complementares aos de produtividade, pois ajudam a entender os desvios e encontrar os gaps de produtividade, olhando para os processos. Alguns exemplos práticos são:

• Índice de avaria de produtos finais / por período;
• Índice de avarias de produtos finais / total de peças produzidas;
• Total de atendimentos com atraso / total de atendimentos do período (ou por atendente);
• Total de erros identificados / total de erros corrigidos.

Indicadores de capacidade

Esse grupo de indicadores mede a capacidade de resposta de um processo. Apesar de parecerem com o de produtividade, eles se referem não à produtividade propriamente dita — que é a média de produção obtida por um fator —, mas à capacidade total de produção que aquele fator é capaz de alcançar.

Exemplos:

• Produtos produzidos / total de máquinas;
• Produtos produzidos / pessoas na equipe;
• Peças prontas / hora.

Indicadores Estratégicos

Já os indicadores estratégicos, também chamados de macroindicadores, orientam a empresa na direção dos objetivos que ela almeja. São bússolas, que comparam o status atual com aquele desejado (como falamos antes, são indicadores de ponta).

São alguns indicadores estratégicos:

• Nível de treinamento de pessoal;
• Nível de satisfação do cliente;
• Índice de recompra dos clientes.

Entre todos os grupos de indicadores de performance existentes, há uma gama infinita de possibilidades, que variam conforme a identidade de cada empresa, que é única. Estudar o perfil da sua empresa e conhecer a fundo suas dificuldades e vantagens é a base para a escolha dos indicadores ideais para alcançar seus objetivos.

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